Корреспондент «МК», посетивший мозговой центр столичной полиции, делится историями из жизни экстренной линии
Задумывались ли вы когда-нибудь о том, как работает служба, в которую граждане, сталкивающиеся с бедой, обращаются в первую очередь? За неприметной дверью в здании Главного управления МВД по г. Москве бьется пульс огромного города. Здесь, в дежурной части московской полиции ежедневно принимают до 15 тысяч звонков. В праздники – еще больше. Одни просят о помощи и действительно в ней нуждаются. Другие изливают сотрудникам Службы «102» всю горечь мира и личные трудности, не понимая, что тем самым саботируют работу специалистов, у которых на счету каждая секунда. Третьи ведут себя совершенно непристойно, прибегая к откровенным провокациям из хулиганских побуждений. У четвертых просто проблемы с психикой или старческие нарушения. Удивительно, что самый разнообразный спектр эмоций и проблем пропускают через себя исключительно представительницы прекрасного пола – в центре приема вызовов нет ни одного мужчины.
«МК» побывал на режимном объекте – в сердце Службы «102», в Дежурной части Главного управления МВД России по г. Москве. Созданная в 1971 году Служба «02» стала первой в СССР централизованной системой приема экстренных вызовов. Ее задача — не просто отвечать на звонки, а мгновенно анализировать угрозы и направлять силы туда, где они нужны. Нам предоставили возможность узнать все тонкости работы службы.
От звонка до «замка»
Для начала попробуем объяснить, что происходит, если вы наберете три заветные цифры. Когда житель Москвы или гость столицы набирают номер «102», его звонок попадает в Службу «102» Дежурной части г. Москвы, где сотрудники круглосуточно принимают и регистрируют обращения. Затем информация передается дежурному в районный орган внутренних дел, на территории которого произошло преступление, для определения сил и средств необходимых задействовать. Дальше в дело вступают те, кто будет спасать из беды. Существует четко выстроенное взаимодействие между службами, каждое подразделение занимается своими задачами.
На все преступления выезжает следственная оперативная группа в составе следователей, дознавателей, экспертами-криминалистами, если нужно, то к ним присоединяются кинологи. Для задержания особо опасных преступников, участников громких убийств и терактов, могут объявить план «Перехват», и все патрули района заблокируют территорию. Применяются системы видеонаблюдения.
Работа ведется только по случаям, требующим безотлагательных мер реагирования на события, входящие в компетенцию полиции. Оператор сразу уточняет максимальное количество деталей, чтобы облегчить дальнейшую работу оперативникам. Бывает и такое, что требуется помощь других экстренных служб (МЧС, пожарные, «скорая помощь»). Тогда сотрудники Службы «102» незамедлительно передают информацию в соответствующее ведомство.
Служба «02» работает исключительно на приём, регистрацию и передачу информации. Режим работы сотрудников службы, принимающих звонки – сутки через трое. В здании оборудованы места для отдыха и приема пищи.
Сквозь бесконечный вал звонков пробираемся к освободившемуся сотруднику службы. Наш диалог выстроен следующим образом – беседуем несколько секунд, потом следующие несколько секунд девушка обрабатывает звонок, потом снова на несколько секунд возвращается к нашему разговору. Достойная уважения многозадачность.
– Вы непрерывно принимаете звонки, но бывает такое, что полиция не приезжает довольно долго.
– Мы принимаем вызов, направляем в территориальный отдел, а выезд осуществляется уже оттуда. А там уже дежурный направляет ближайший свободный наряд полиции. Через сколько минут он прибудет на место — это нам неизвестно.
– А вы можете как-то ускорить процесс?
– Мы со своей стороны стараемся максимально емко изложить информацию в электронной карточке, чтобы сократить время принятия решений. А после уже дежурный распределяет наряды: кто поедет, куда, в какой последовательности и так далее. На процесс и время прибытия сотрудников на место происшествия служба «102» повлиять, к сожалению, никак не может. Кроме того, и отмена вызова через службу «102» невозможна. Гражданину придется объяснить причину звонка прибывшим на место сотрудникам.
– А вы потом можете как-то узнать, что именно вы приняли звонок, который спас человека от гибели или предотвратил еще какую-либо трагедию?
– Мы узнаем о таких случаях из СМИ или при подготовке документов для поощрения например, в случае раскрытия резонансного преступления.
«Звоню в полицию, чтобы она никогда ко мне не приезжала»
Помещение, где осуществляется реагирование на вызовы, напоминает зал колл-центра. Каждая сотрудница находится за своим автоматизированным рабочим местом, которые разделены стеклянными перегородками, чтобы снизить уровень шума. Увы, служба не обходится без неприятных казусов – то, что обывателя может позабавить, вызывает справедливое негодование у сотрудников. Отношение к службе здесь предельно ответственное – незамедлительное реагирования для оказания помощи в беде и предотвращение угроз – это задачи полиции, а безответственные шутники или люди с дефицитом общения мешают выполнять свою сложную и важную для других граждан работу сотрудникам полиции.
Нашему корреспонденту позволили убедиться в том, как это работает на практике. Выдали телефонную трубку, которая издавала монотонный сигнал каждую минуту – звонки шли практически непрерывно. Несколько случаев – ДТП без пострадавших. К сожалению, многие автомобилисты до сих пор не знают, что можно оформить европротокол и обойтись без вызова ГИБДД. Два звонка – жалобы на шум от соседей. Здесь, как правило, абоненты не называют себя – боятся, что к ним придут для «разборок» соседи на которых они жалуются, не хотят афишировать себя. Еще определенное количество звонков – пожилые люди, которые ошиблись номером. Один вызов – для констатации смерти. Однако были и более любопытные случаи – некий человек позвонил в полицию, с просьбой обеспечить его квартире «иммунитет» от визитов правоохранителей:
– Здравствуйте, Вы позвонили в полицию. Что у Вас случилось?
– Алло! Так-так, погодите! Что это вы там записали?
– Назовите, пожалуйста, Вашу фамилию и адрес. Нужна помощь полиции? Что у Вас произошло?
– Нет, я звоню с просьбой, чтобы полиция наоборот не приезжала.
– Вы хотите отменить вызов?
– Нет. Я хочу, чтобы полиция ко мне не приезжала вообще никогда.
– А по какой причине она должна приехать без Вашего обращения?
– А по такой, что меня каждый день участковый к себе вызывает и начинает пытать!
– Если он вызывает, значит на то есть причины. И что значит «пытать»? Что у вас?
– Ничего. Просто не приезжайте никогда в мою квартиру, и все, — просит странный гражданин и кладет трубку.
Дурной сон – не повод беспокоить экстренные службы
Начальник службы «102», полковник полиции Анна Горская, поделилась неутешительной статистикой – почти треть вызовов не имеют никакого отношения к задачам ее сотрудников, а только лишний раз отвлекают. Это не обязательно хулиганы – часть граждан убеждены, что именно по номеру «102» им предоставят интересующую информацию, не имеющую отношения к полиции. Наша собеседница рассказала, что несколько лет назад упразднение службы «09», которая предоставляла справочную информацию, в первое время стало проблемой для службы – в «102» посыпался целый вал вопросов: например, как найти больницу, здание суда или какой-либо еще социальный объект, телефоны различных организаций. Разумеется, это сильно осложняет ответственный и непростой труд.
Сотрудник службы, с которой мы поговорили, подтвердила, что сталкиваться приходится с самыми разнообразными обращениями. Так, одна женщина уверяла, что в определенном месте будет взрыв, что ей приснился вещий сон, что в указанную точку необходимо немедленно направить оперативную группу. При этом свои данные назвать она отказалась – видимо, помнила про ответственность за ложный вызов на случай, если вещий сон все-таки не сбудется.
Был период, когда «одаренные» школьники, не желавшие писать контрольную, засоряли линию сообщениями о минировании школы. Сейчас, к счастью, энтузиазм маленьких вредителей резко поубавился – найти и наказать проказников в наше время не составляет никакого труда.
Есть и отдельная группа людей – соседи-доносчики. Они звонят по поводу и без, кляузничают, и, как правило, делают это на условиях анонимности.
– А некоторые просто так звонят, «для информации». Из разряда «я вам ничего не скажу, я вам сообщил, что что-то происходит, вы дальше сами разбирайтесь». Смеетесь? А нам не смешно, потому что каждое обращение нам необходимо отработать, потратить время на выяснение обстоятельств, адреса происшествия, направить туда для проверки сотрудников… Почему-то для некоторых норма – отрывать сотрудников от помощи тем, кто действительно нуждается, — сетует руководитель службы.
Начальник службы «102» убеждена, что вопрос праздных и хулиганских вызовов, а еще и оскорблений сотрудников при исполнении служебных обязанностей стоит очень остро и необходимо наказывать тех, кто шалит или злонамеренно действует таким образом. Необходимо проводить разъяснительные и профилактические беседы с детьми, объяснять гражданам об ответственности за «ложные» сообщения, в СМИ чаще освещать сложность, важность, ответственность службы в полиции. Поднимать уровень доверия и уважения граждан к правоохранительным органам.
Если вы попали в беду
Как сообщила наша собеседница, сейчас Москва – один из самых безопасных городов в мире. Однако были времена, когда люди, находившиеся рядом с преступниками, добирались до телефона, но не могли говорить напрямую о своей беде. В ход шли иносказания и просьбы на отвлеченные темы. И здесь начинают срабатывать интуиция и профессиональные навыки сотрудников Службы «102» и способности воспринимать информацию на слух. Сотрудникам нужно получить информацию о местонахождении человека и обстоятельствах произошедшего.
Анна Горская приводит примеры – например, диалог с полицией можно было построить, сымитировав звонок в банк. Человеку специально задавали вопросы, на которые он мог ответить «да» или «нет», чтобы не вызывать подозрений у злоумышленников. Однако последний такой случай имел место быть более десяти лет назад – сейчас более распространено мошенничество и киберпреступления.
В общем, если вы попали в беду, найти способ донести опытным сотрудникам службы, что нужна помощь полиции, вполне себе реально – они умеют взаимодействовать и с гражданами на грани нервного срыва, и даже с теми, у кого нет возможности четко сформулировать проблему. В настоящее время не дозвониться в «102» фактически невозможно. Более того, операторы сотовой связи передают в экстренные службы местонахождение звонившего.
Почему в «102» работают только женщины
Один из главных секретов службы «102» – мужчинам здесь не место. В колл-центре только женщины. Но почему?
– Причина в том, что мужчины к нашей работе не приспособлены! Социальные опросы населения, объяснение специалистов по психологии и психиатрии, да все медицинские светила говорят, что женщина и женский организм — это венец творения. Почему? Потому что женский организм по сравнению с мужским более стрессоустойчивый. Женский организм приспособлен к монотонной, статичной, однообразной работе. Мужчины по своей сути герои: то есть пошёл, совершил подвиг, спас человека, задержал злодея, и ждет следующего случая. Поэтому у нас женщина сначала отработает из этого вала звонков информацию о преступлении, сообщит, и тогда мужчина пойдет совершать геройский поступок, — отвечает Анна Горская.
Конечно, вопрос о том, кто является венцом творения, а кто – причиной первородного греха, дискуссионный. Но тяжело не согласиться с Анной Юрьевной в вопросе о том, что работа со звонками больше подходит именно представительницам прекрасного пола. Они и правда лучше знают, как поддержать и успокоить, как расположить собеседника и получить нужную информацию, как пропустить через себя эмоции звонящего. Наша собеседница подсказала и то, что о преступлениях сексуального характера, изнасилованиях, пострадавшей гораздо легче морально рассказать женщине-полицейскому.
– Наш обычный вопрос: «Что у вас случилось? Чем мы можем вам помочь?» Если гражданин не слышит или начинает нецензурно выражаться, скандалить, плакать, наш сотрудник, конечно же, говорит: «Вы позвонили в полицию, я хочу вам помочь. Ответьте на мои вопросы, или я положу трубку». Вот, как правило, после этого прекращают кричать. Они сразу понимают, что нам некогда выслушивать эмоции, нам нужно — срочно организовать помощь, — рассказывает Анна Юрьевна.
Особенно грустно сознавать, что девушки и женщины выслушивают порой не только эмоции, но и оскорбления. Это совершенно недопустимо – люди, которые ругают и критикуют работу полицейских, часто не видят всей картины. А в случае неприятностей все равно звонят по номеру «102».
Мужчины, конечно, тоже могут попробовать себя в качестве операторов – жесткой дискредитации тут нет. Но практика показывает, что они предпочитают сменить сферу деятельности через считанные годы, в то время как представители прекрасной половины человечества работают и по 20, и по 30 лет.
Итак, служба «02» — не горячая линия для жалоб и не развлекательный call-центр. Это экстренная линия помощи, и каждый ложный звонок может стоить кому-то жизни.
Прежде чем набрать «102», спросите себя:
∙€€€€€€€ Действительно ли нужна помощь полиции?
∙€€€€€€€ Можно ли решить вопрос через другие службы?
∙€€€€€€€ Не станет ли мой звонок помехой для того, кто в реальной беде?
«МК» благодарит пресс-центр Главного управления МВД России по г. Москве и сотрудников Службы «102» Дежурной части Главного управления МВД России по г. Москве за помощь при подготовке репортажа.